APP订旅行团遇退款难 江苏省文旅厅督办同程旅行优化服务流程

近日，江苏省文化和旅游厅走进《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体(méitǐ)直播间。有消费者反映，在同程旅行APP订购旅行团时遇到了(le)退款难题。就此事，江苏省文化和旅游厅进行了现场(xiànchǎng)督办。

未签合同即收违约金 同程(tóngchéng)APP订旅行团退款难

消费者戴女士6月1日通过同程(tóngchéng)旅行APP预订了旅行团，付款后因出行人信息有误，随即想退掉订单重新下单，却(què)被客服告知(gàozhī)机票已出票，退订需支付违约金。戴女士表示，自己尚未签署电子合同，交易服务不(bù)应生效，平台私自订机票的流程并不合理。

此外，戴女士在下单10分钟(fēnzhōng)后就尝试联系客服，但人工客服直至2小时后才在线，导致其错过了2小时内免费退(tuì)机票时限(shíxiàn)，她认为这笔损失不应由自己承担。

在(zài)6月10日的《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目中，省文化和旅游(lǚyóu)厅党组成员、副厅长李川表示，虽然同程(tóngchéng)旅行已全额退款，但平台在合同条款设置、服务规范等方面仍有改进空间，将(jiāng)督促同程旅行举一反三，对于类似问题积极整改，保障游客权益。

同程旅行： 改进优化预订流程 明确提示退改(tuìgǎi)规划

6月(yuè)17日，省文旅厅就此事赴苏州同程旅行(lǚxíng)总部进行督办。同程旅行度假业务平台负责人戴婷介绍，在接到消费者(xiāofèizhě)反映的相关(xiāngguān)情况后，同程旅行对预订页面及相关流程进行了更新迭代，将签约流程进行前置，并对退费规则进行了高亮提示，方便用户理解退改规则。

戴婷告诉记者：“在用户(yònghù)下单支付前，我们会完整呈现预订须知以及合同条款，包含出游者(chūyóuzhě)信息、旅行社资质和相关费用信息，只有浏览完合同才可以进入支付环节。同时对机票(jīpiào)、酒店退改时可能产生(chǎnshēng)的违约金进行了高亮提示。”

此外，同程旅行对人工客服(kèfú)(kèfú)的服务时间在界面(jièmiàn)上进行了明确，在线客服的服务时间为早八点到晚十点，电话客服可以提供7×24小时服务。

同程旅行酒旅(jiǔlǚ)服务中心负责人吴敬军表示，同程旅行将坚持客户第一的服务原则，通过优化签约流程(liúchéng)和(hé)客服响应时间，为游客们带来更好的使用体验。

规范平台与(yǔ)企业服务流程 提升江苏旅游服务质量

苏州市(sūzhōushì)文化广电和旅游局副局长花友祥表示，合同(hétóng)是保障平台和游客双方(shuāngfāng)利益重要载体，在下单前进行合同的浏览与确认，可以(kěyǐ)更好保障旅游活动的开展。后续将进一步督促(dūcù)同程旅行加强排查，防止此类问题再次发生。游客们在遇到问题时，可以随时向市文化广电和旅游局反映。

花友祥提醒(tíxǐng)：“在(zài)旅游过程中碰到纠纷和困难，也可以拨打我们苏州市文化广电和旅游局(lǚyóujú)的值班电话，24小时都有人接听。还可以拨打苏州市12345热线(rèxiàn)进行咨询或投诉，我们会迅速解决相关问题。”

省文旅厅市场管理处副处长陈功表示，同程旅行应该从此次事件中吸取教训，更加科学地设置合同条款(hétóngtiáokuǎn)、服务流程以及注意事项，完善投诉处理机制，进一步规范服务标准(biāozhǔn)，提高服务质量，避免产生(chǎnshēng)不必要的纠纷和(hé)矛盾。

陈功(chéngōng)说：“作为文旅主管部门，下一步我们要(yào)举一反三，对OTA平台以及旅行社企业加大监管力度，督促平台和旅行社在保证其产品质量和安全(ānquán)的基础上，多换位思考，从游客的角度出发规范服务流程，进一步提升江苏旅游服务质量，让(ràng)游客们玩得开心、舒心、放心。”

记者 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 骆宇杰(luòyǔjié)编辑(biānjí) | 江苏广电总台荔枝新闻中心 高若婷